「DX化」「ツール」「コンテンツ」等々、社内管理には横文字がたくさんですね。お客様情報は一番大切ですから、デジタル化着手の際、最初に「顧客管理ツール」つまり「CRMツール」を導入された企業様は多いかと思います。そのツールおいくらですか？費用対効果は満足されておられますでしょうか？
目次
＞最後に
＞CRMとは？
CRMとは「customer relationship management」の略で、日本語では基本的に「顧客関係管理」と呼ばれます。顧客との関係性、コミュニケーションを管理し、自社の従業員と顧客との関係を一元的に把握できるようにします。
一元管理する項目としては
・連絡先
・購入履歴
・メール／SNSでのやり取り
・業務管理
・商談状況
このようなものが挙げられるかと思います
一元管理することで得られることとしては
・顧客の理解
・営業活動向上
・サービス／マーケティング／営業戦略への情報活用
等々といったものです。可視化されづらいものを企業と顧客のつながりを維持し、LTV（顧客生涯価値）と収益向上に役立つ方法としてCRMは役立ちます。
この概念の下、顧客とのコミュニケーションを蓄積～分析し、単純営業にとどまらず企業運営として業務全体に生かしていくことが大変重要です。蓄積だけ、活用だけ、ではCRMの価値が発揮されていると言えないのも着目すべきポイントです。
＞CRMのメリット
そんなCRMのメリットは運営活性化という一言で収まるものではありません。いろいろなメリットがあります。
・顧客情報一元化にともなう生産性の向上（情報の透明化）
一元化、とは既存顧客も商談中も、もちろん失注案件もすべてを企業情報として保存していることを指します。いろいろな切り口で情報を抽出できることは一元化あってこそです。
・情報のリアルタイム共有
CRMに入力された情報はリアルタイムで全員が見ることができます。アプリケーションにもよりますが、スマートフォンでアプリケーション・ウェブサイトで確認することも、パソコンで確認することも可能です。つまり常に最新情報にアクセスすることができるのです。顧客問い合わせに対してサポートチームが対応に入ることもできますし、顧客動向を経営陣やマネージャーが練ることもできますからチームポジションに関わらず大きなメリットがあると言えます。
・営業業務の効率化
とりわけ営業チームは、顧客訪問・営業対応等に時間を割くポジションながら報告や連携の必要性も高く求められます。クラウドサービスとして提供されているCRMであれば移動中やスキマ時間でも情報のストックが可能ですので効率化の面でも効果を大いに発揮します。つまり、コア業務である顧客との十分なコミュニケーションを取ることにもよい効果を働きます。
・俗人化から脱却
パレートの法則にしたがえば、「営業部門売り上げの8割は、2割のエースメンバーによってもたらされる」とも言われます。その俗人性の強さが営業の長所です。CRMを利用するとそのエースメンバーのノウハウを駆使し、さらにほかのメンバーにも流用させることが可能です。情報連携ができないという俗人化の典型的な問題点はもちろん脱却すべきですが、さらにその次のステップとしてノウハウの共有にも俗人化からの脱却は大変重要なフェーズです。
・チーム内での情報連携の簡易化
部門を束ねるマネージャーには個々のメンバーにそれぞれのアドバイスを行なう責務があります。とはいえ案件をすべて把握することは簡単とは言えません。CRMを使えばチームメンバーのログがタイムリーに確認することができますので直後に内容を記録するようにすればタイミングを逃さず助言を行なうことが可能になります。メンバーが何らかの判断に悩んでいるような状況を発見したときは似た経験をもつメンバーでフォローすることもできるようになります。チーム内での相互サポートの刺激にもなりますので案件確度の向上や営業機会を最大化することができます。
御覧いただいたように「社名」「電話番号」「担当者名」がある住所録に近い顧客情報としてのCRMではなく、各部署の運営活性化やコア業務集中等いろいろなメリットを生みだすことができるのがCRMツールです。HubSpotはCRMツールは無料でご利用いただけます（上記機能をすべて含むわけではございません）。顧客情報を「住所録」から「生きている顧客データ」として活用してみませんか。
＞最後に
弊社ではHubSpot（MA/SFA/CRMツール）の導入・運用支援を行っております。
このようなお悩み・ご要望をお持ちのお客様はぜひ弊社へお問い合わせください
・ツールを導入したが想定の効果が出なかった
・ツール選定を迷っているが何を根拠に決めたらいいのかわからない
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